摆脱沟通困难，成为一名会倾听善表达的管理者

管理大师彼得·德鲁克说过：“管理者的问题80%都是沟通问题”、“管理就是三件事，沟通，沟通，再沟通”。可见沟通在团队管理中的重要性。

但事实上是很多管理者不善于沟通，某知名咨询机构调查中的一组数据显示：每年企业员工离职原因中，有超过40%的是跟直属领导的沟通有关。

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通过“沟通结构模型”，我们会发现沟通主要由四个部分组成：“信息发送者”、“渠道”，以及“信息接受者”、“反馈”四个模块。

从“信息发送者”到“渠道”到“信息接受者”再到“反馈”，每个模块都会受到“干扰”，产生“信息差”，当出现“信息差”时，沟通问题也就随之而来了。

举个例子，“信息发送者”是一名会议组织者，他做了这样一段话的表述：老板，“李总来电话说他3点钟不能参加会议。何总说他不介意晚一点开会，把会延迟一两天开也可以，但10﹕30以前不行，于总的秘书说，于总明天较晚时间才能从北京赶回来。会议室明天已经有人预订了，但星期四还没有人预订。会议时间定在星期四的11点似乎比较合适。您看行吗?”

这段表达大家看完是什么感觉?是不是感觉有点绕。

他到底想说什么？被搞糊涂了，但这种表达在职场中却经常可见。

如果说影响沟通最核心的两个部分：那一定是“信息发送者”的“说”的能力，以及“信息接受者”的“听”的能力。

沟通中常见的问题，不是“听”的问题，就是“说”的问题。如果“听”和“说”都有问题，那问题可能就严重了。

“听”和“说”这两个能力并非是与生俱来的天赋，通过训练是可以显著提升的。如果工具运用得好，我们每个人都能成为一个懂沟通会沟通的职场人。

例如，如何把“事”说清楚，用到的是“金字塔模型”和“PREP模型”;如何有效的倾听，用到的是“3F”倾听模型。

女娲在造人的时候，给了我们两个耳朵一只嘴巴，就是希望我们可以多听少说。我知道“人”都喜欢别人听自己说。所以先“听”后“说”更容易提升沟通效率。

一、有效倾听：3F倾听模型

第一个「F」：Fact 即事实。你要分清楚对方陈述了什么事实。

例如，张三说：“赵四开会时总是抱着手机看，他一定是分心走神在玩游戏”。这句话中“赵四开会时抱着手机”是事实，但“他一定是分心走神在玩游戏”则是主观臆测。

第一个「F」：Feel 即情绪。你要能感受到对方表达了什么情绪。

例如，小李不停的催促：“你快点啊!怎么每次都这么慢!”这句话中，小李传达的是“我很着急，很焦虑”的情绪，哪怕事实上时间还很宽裕。

第一个「F」： Focus 即意图。你要明白对方期望我们做什么。

例如，老板说：“这个方案不行啊!”这句话中，老板期待的是你进一步改进和完善方案，而不是否定你这个人。

通过“3F倾听模型”，我们可以快速判断出沟通对方想要表达的事实是什么，当前的情绪是什么状态，以及期待我们采取的反应和行动。

分享个案例，公司一个客户收到购买的商品，但收货后发现商品破损，现在很生气，说话语气很不友好。要是运用“3F倾听模型”该怎么沟通呢?

首先，响应对方的情绪，如“抱歉，让您有不好的体验”；

第二，确认事实，如“您刚才反馈商品的问题是123….，对吗”；

第三，理解意图，如“您看我马上安排帮您换货可以吗”。

从对方清晰到引导对事实梳理，再提供对方期待的行动测试，一个客诉可能就搞定了。

二、有效倾听：SOFEN倾听模型

怎么给“听”的能力，再加分呢？有个好工具：SOFEN倾听模型。

S：Smile 微笑

错误示范：不怀好意的笑、轻蔑的笑、皮笑肉不笑，这样的笑，会让人感到不舒服和反感。

正确的做法：真诚从容、轻松自然和友善的微笑，这样的微笑，会让人有继续表达的想法和意愿，让对方愿意沟通下去。

O：Open posture 开放姿态，平等友善

错误示范：跷二郎腿、双手抱肩或双手交叉、漫不经心，走神了，这会让沟通对象觉得你不重视，就是走流程和敷衍。

正确的做法：平等友好、迎接沟通、展示尊重，能让沟通对象感受到你的沟通态度和期待。

F：Forward Lean 前倾

错误示范：距离太近、不合时宜的肢体接触、体味太重或者有口气，这会让人产生警觉、排斥和提防心理，会认为你你没有礼貌，不懂商务礼仪。

正确的做法：轻微前倾、拉近距离，能让人感觉你在认真听，并且对表达的内容很感兴趣。

E：Eye-communication 眼神交流

错误示范：眼神飘忽闪躲、长时间盯一个地方、看对方不合适的区域(比如，胸部、腿部等敏感区域)，这也会让人产生反感，认为你这是没有礼貌的行为。

正确的做法：眼神坚定、温柔，这会让对方，感受到你是很认真很有兴趣的在听

N：Nod 点头

错误示范：没有点头和者敷衍的点头，甚至摇头，这会让对方感到你的不耐烦、敷衍和不认同，很可能会导致沟通快速结束。

正确的做法：适时点头表，会让对方认为，你你认同他的观点，并且在认真思考他所说的内容，会让他更有表达的意愿。

三、高效表达：金字塔模型

金字塔模型：是一种思考和表达的结构化模型。它的核心理念是把信息按照重要性和逻辑关系层层递进地组织起来，就像一个金字塔一样。金字塔模型的特点有四个：分别是 结论先行、以上统下、归纳分组、逻辑递进。

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举个例子，今天是星期二早晨，公司李总给你布置了一个任务：今明天组织姚总、张总、范总召开一个会议，会议议题为关于“佳通2024年轮胎发展战略研讨会”，请安排一下。你回答：老板，会议初步定在周四上午11:00pm，您看可以吗?

原因有：1.姚总说下午三点有会议安排，冲突；2.张总反馈说随时都可以，这周在公司，时间上都比较方便协调，但希望可以避开早上10:00的部门例会，大概30-45分钟；3.范总反馈说明天晚上才从北京出差回来；4.我查了下您的日程安排，周四上午暂时没事务安排。

因此，综合几位负责人的时间，所以初步将会议定在周四上午11:00召开，您看可以吗?

沟通并非与生俱来的天赋，而是一门可以通过学习和实践不断精进的艺术。

如果能够熟练运用倾听的“3F模型“和”SOFEN模型“，以及高效表达的”金字塔模型“，你也能掌握听与说的技巧、跨越信息差，消除沟通阻碍，改变职场中沟通困难的现状 。

除此外，管理者还需要不关注不同性格类型的沟通风格，比较经典的是DISC性格和九型人格性格，针对不同性格类型的沟通对象，选择适合对方性格的沟通方式，会让沟通效果更加显著和事半功倍。

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